Política de reembolso
Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos
Última actualización: 29 de agosto de 2026
En Zoe's Company queremos que tengas una experiencia de compra segura y satisfactoria. Por eso, establecemos la presente Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos de conformidad con la legislación colombiana aplicable, especialmente la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus modificaciones.
Esta política aplica a las compras realizadas a través de nuestro sitio web zoescompany.com y demás canales de venta de Zoe's Company.
1. Información de contacto
Nombre comercial: Zoe's Company
Sitio web: zoescompany.com
Correo electrónico: contacto@zoescompany.com
WhatsApp / teléfono: +57 311 527 6176
Dirección: Cra. 22 # 107-26
Ciudad: Bucaramanga, Santander, Colombia
Horario de atención: 24 horas
Para cualquier solicitud relacionada con una devolución, retracto, garantía, cambio o reembolso, puedes comunicarte con nosotros a través de cualquiera de estos canales.
2. Derecho de retracto
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas realizadas mediante comercio electrónico y demás modalidades de venta a distancia en las que legalmente proceda, el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
El ejercicio del derecho de retracto no requiere que el producto presente un defecto. Se trata de un derecho de arrepentimiento reconocido por la legislación colombiana para determinadas compras realizadas a distancia.
Condiciones para ejercer el retracto
Cuando el retracto sea legalmente procedente:
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El consumidor deberá comunicar su decisión de ejercer el derecho de retracto dentro del plazo legal de cinco (5) días hábiles.
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El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las condiciones establecidas por la legislación aplicable.
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El producto deberá devolverse por los mismos medios y en condiciones equivalentes a aquellas en las que fue recibido, cuando ello sea aplicable.
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Los costos de transporte y demás costos directamente relacionados con la devolución del producto serán asumidos por el consumidor, de acuerdo con la legislación aplicable.
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Zoe's Company no podrá imponer descuentos, retenciones o penalizaciones sobre el dinero que legalmente deba ser reintegrado por concepto del retracto.
En las operaciones de comercio electrónico, una vez el consumidor haya ejercido válidamente el derecho de retracto y haya cumplido las obligaciones correspondientes, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo máximo establecido por la legislación colombiana, actualmente de quince (15) días calendario.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra o mediante otro medio acordado con el consumidor, de conformidad con la normativa aplicable.
Productos respecto de los cuales el retracto puede no proceder
El derecho de retracto no aplica de manera indiscriminada a todos los productos. Existen excepciones establecidas por la legislación colombiana, entre ellas determinadas categorías de bienes que, por su naturaleza, pueden deteriorarse o caducar rápidamente, así como otros casos previstos legalmente.
Cuando un producto se encuentre sujeto a una excepción legal al derecho de retracto, esta circunstancia será informada al consumidor de manera clara cuando corresponda.
3. Productos defectuosos o que no correspondan al pedido
Si recibes un producto que:
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presenta un defecto;
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presenta daños atribuibles al proceso de entrega;
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no corresponde al producto que compraste;
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no corresponde a las características ofrecidas;
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presenta problemas de calidad, idoneidad o seguridad; o
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no funciona correctamente cuando por su naturaleza deba funcionar,
debes comunicarte con Zoe's Company lo antes posible para iniciar el proceso correspondiente.
La existencia de un defecto o incumplimiento de las condiciones ofrecidas será evaluada de acuerdo con las circunstancias del caso y con las disposiciones sobre garantía legal establecidas en la legislación colombiana.
Dependiendo del caso y de lo establecido legalmente, la solución podrá consistir en la reparación, cambio del producto o devolución del dinero, entre las alternativas que resulten procedentes.
La garantía legal no se pierde por el simple hecho de que haya transcurrido el plazo de retracto.
4. Reversión del pago
Cuando la compra se haya realizado mediante un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos por la legislación colombiana.
Entre estos casos se encuentran:
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Fraude.
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Operaciones no solicitadas.
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Producto no recibido.
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Producto diferente al solicitado.
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Producto defectuoso.
Para solicitar la reversión del pago, el consumidor deberá presentar la reclamación ante Zoe's Company dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la situación correspondiente o, según el caso, desde cuando debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o diferente al solicitado.
Cuando corresponda, el consumidor deberá poner el producto a disposición para su devolución y deberá notificar también la reclamación al emisor del instrumento de pago utilizado.
La reversión del pago se tramitará de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015, modificado y reglamentado en materia de reversión de pagos.
5. Productos no recibidos
Si realizaste una compra y el producto no ha sido recibido dentro del plazo de entrega informado por Zoe's Company, comunícate con nosotros a través de:
Correo: contacto@zoescompany.com
WhatsApp: +57 311 527 6176
Investigaremos el estado del envío con el operador logístico y te informaremos sobre la situación.
Cuando legalmente corresponda, el consumidor podrá ejercer los derechos establecidos en la legislación colombiana, incluyendo los relacionados con la reversión del pago.
Adicionalmente, en comercio electrónico, si el pedido supera el plazo legal aplicable de entrega —cuando no se haya establecido otro plazo válido previamente— podrán resultar aplicables las disposiciones legales sobre terminación del contrato y devolución de las sumas pagadas.
6. Productos incorrectos
Si recibes un producto diferente al que aparece en tu pedido, comunícate con nosotros antes de utilizarlo.
Para gestionar el caso podremos solicitar:
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Número de pedido.
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Nombre del comprador.
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Fotografías o videos del producto recibido.
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Fotografías del empaque y etiqueta de envío.
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Descripción del inconveniente.
Una vez verificada la situación, Zoe's Company gestionará la solución que corresponda de acuerdo con la legislación aplicable.
7. Productos dañados durante el transporte
Si el producto llega visiblemente deteriorado, recomendamos tomar fotografías o videos del paquete y del producto antes de desechar el empaque.
Comunícate con nosotros lo antes posible proporcionando:
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Número de pedido.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del empaque.
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Descripción del daño.
La reclamación será evaluada y, cuando corresponda, se gestionará el cambio, reparación o devolución del dinero de acuerdo con la legislación aplicable y las circunstancias del caso.
8. Condiciones de devolución
Cuando una devolución sea procedente, Zoe's Company indicará al consumidor el procedimiento correspondiente y la dirección o mecanismo mediante el cual deberá realizarse.
Dependiendo de la causa de la devolución, los costos asociados al transporte podrán estar a cargo del consumidor o de Zoe's Company, según lo establecido por la legislación colombiana.
Importante: los costos de devolución asociados al ejercicio válido del derecho de retracto corresponden al consumidor, mientras que no podrán trasladarse al consumidor los costos que legalmente correspondan al proveedor, por ejemplo, cuando la devolución se origine en un producto defectuoso o en un incumplimiento atribuible al proveedor.
9. Reembolsos
Cuando corresponda realizar un reembolso, Zoe's Company lo efectuará de acuerdo con los términos y plazos establecidos por la legislación colombiana aplicable.
En los casos de retracto realizados mediante comercio electrónico, el reembolso se efectuará dentro del plazo máximo legal de quince (15) días calendario, contado desde que el consumidor ejerza el derecho y cumpla las obligaciones correspondientes.
El reembolso se realizará mediante el medio de pago utilizado para la compra o mediante otro medio acordado con el consumidor, según corresponda.
No sustituiremos unilateralmente un reembolso legalmente procedente por bonos, créditos de tienda o productos diferentes, salvo que el consumidor acepte expresamente dicha alternativa y esta sea legalmente válida.
10. Productos para mascotas y condiciones especiales
Debido a la naturaleza de algunos productos comercializados por Zoe's Company, determinados artículos pueden estar sujetos a condiciones especiales de devolución por razones de higiene, seguridad, conservación, caducidad o protección de la salud de las mascotas.
Estas condiciones no limitarán los derechos que correspondan al consumidor por retracto cuando legalmente proceda, garantía legal, reversión del pago u otros derechos establecidos por la legislación colombiana.
Cuando un producto esté sujeto a una condición especial de devolución, dicha condición será informada antes de finalizar la compra cuando sea aplicable.
11. Cómo solicitar una devolución o reembolso
Para iniciar una solicitud, comunícate con nosotros mediante:
WhatsApp: +57 311 527 6176
Correo electrónico: contacto@zoescompany.com
Incluye, en lo posible:
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Nombre completo.
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Número de pedido.
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Fecha de compra.
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Producto involucrado.
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Motivo de la solicitud.
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Fotografías o videos cuando se trate de un producto defectuoso, incorrecto o dañado.
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Información adicional que pueda ser necesaria para procesar la solicitud.
Zoe's Company proporcionará constancia de la solicitud y realizará el seguimiento correspondiente.
12. Atención y seguimiento de reclamaciones
Zoe's Company dispone de canales de atención para que los consumidores puedan presentar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes relacionadas con sus compras.
Las solicitudes serán registradas y se proporcionará la información necesaria para permitir su seguimiento.
Nuestro objetivo es resolver las reclamaciones de manera clara, oportuna y conforme a los derechos reconocidos por la legislación colombiana.
13. Protección de los derechos del consumidor
Nada de lo establecido en esta Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos pretende limitar, excluir o renunciar a los derechos que el consumidor tenga reconocidos por normas imperativas de protección al consumidor en Colombia.
En caso de que alguna disposición de esta política resulte incompatible con una norma de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la disposición legal aplicable.
Para asuntos relacionados con la protección de los consumidores en Colombia, puedes consultar a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
14. Legislación aplicable
Esta política se encuentra sujeta a la legislación colombiana aplicable, incluyendo, entre otras disposiciones:
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Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor.
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Ley 2439 de 2024, en lo relacionado con comercio electrónico y protección del consumidor.
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Decreto 1074 de 2015 y las normas que lo modifiquen, adicionen o reglamenten.
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Decreto 587 de 2016, en materia de reversión de pagos.
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Las demás normas colombianas aplicables a las relaciones de consumo y al comercio electrónico.
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